En los últimos tiempos, el comercio electrónico se ha desarrollado y ha revolucionado nuestra forma de comprar. Es por esto, que ningún negocio ni empresa debe ignorar esta transformación, y se deben adaptar a estas nuevas formas antes de perder frente a sus competidores.
Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), 5 de cada 10 consumidores hizo alguna compra online en los últimos 6 meses.
En cuanto a la adopción del eCommerce en los hábitos de los compradores, podemos diferenciar ciertos rubros, como por ejemplo turismo y espectáculos, que ya están muy maduros, algunos como electrónica se encuentran en desarrollo, y otros como alimentos, bebidas y cosméticos aún por desarrollar y con gran potencial. Y no es casual que las categorías que primero se desarrollaron son las que no requieren el envío físico de un producto.
Una buena logística es una de las principales oportunidades que tienen las empresas para diferenciarse y superar la compra presencial.
Impacto en el sector logístico
Por un lado, las empresas locales del sector han reconfigurado su negocio para apostar fuerte a la logística y dedicarse con más foco a la paquetería liviana. Esta transformación requiere de grandes inversiones, de cambios en el modelo de negocio y de una fuerte apuesta a la tecnología.
Hasta ahora los servicios ofrecidos por los distintos operadores venían muy retrasados respecto de lo que demanda el consumidor, pero estas brechas se van achicando gracias a que entendieron hacia dónde va el negocio y la imperiosa necesidad de invertir en tecnología para acompañar el crecimiento.
Hoy en Estados Unidos por ejemplo, se pueden pactar entregas en un domicilio y horario específicos con eficacia superior al 99%, mientras que en Argentina es un servicio reservado a productos de muy alto valor únicamente.
Existen dos elementos que aún persisten como fricciones en la compra y no permiten el crecimiento.: los pagos y la logística.
- Pagos
El medio de pago por excelencia para las compras a través de internet son las tarjetas de crédito. Si bien existen otros medios de pago alternativos (transferencia bancaria, contra reembolso, pago a través de redes de cobro como Mercado Pago, etc), su uso es más limitado por demandar procesos operativos más complejos.
Además, la posibilidad de ofrecer cuotas es fundamental, siendo la financiación un factor decisivo en la compra.
Pero de la mano de los pagos con tarjeta viene asociado el riesgo de fraude. Al tratarse de una transacción no presencial, naturalmente presenta un riesgo mayor y se deben tomar los recaudos necesarios para prevenir este tipo de operaciones.
Un buen eCommerce debe generar confianza a sus clientes y poder dar respuesta ante eventuales incidentes. La transparencia en la comunicación con el cliente en todos los pasos de la compra es indispensable.
- Logística
La logística es la que hace posible que el producto comprado llegue al cliente, pero también es el único punto de contacto presencial con éste de compra.
Antes siquiera de concretar una compra, el potencial cliente ya tiene preocupaciones respecto del envío. Y es que es muy probable que alguna vez haya tenido una mala experiencia, o que haya escuchado comentarios de quienes las tuvieron. La logística minorista en Argentina no goza de la mejor reputación, y no es casual, ya que nunca estuvo enfocada en el cliente final. Pero el mercado está evolucionando muy rápidamente, y cada vez hay más opciones que nos permiten brindar un excelente servicio.
Es clave diseñar e implementar procesos logísticos que permitan responder a las necesidades y expectativas de los clientes.
¿Crees que tu negocio aún debe desarrollar más su parte de venta electrónica y adaptarse a las nuevas modalidades?
