¿Conocías las 7 C de la logística? Cuando hablamos de la logística aplicada al ecommerce nos centramos en la perspectiva del cliente. Pero lograr esto en forma consistente y sostenida no es fácil en absoluto, especialmente en operaciones de gran volumen, en las que se hace indispensable trabajar con procesos masivos, y no se puede gestionar cada pedido en forma individual. Es necesario por ello establecer una serie de actividades coordinadas entre sí para conseguir ese objetivo final de la logística enfocada en el cliente.
Hoy, te contamos los 3 pasos completos para cumplir las promesas de tu cliente:
- PROCESOS DE DISEÑO ESTRATÉGICO
- PROCESOS OPERATIVOS
- PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS DE DISEÑO ESTRATÉGICO
Las decisiones estratégicas de diseño operativo impactan los costos y el cumplimiento de los niveles de servicio. Estas requieren un análisis profundo, considerando impactos a mediano y largo plazo y revisión regular.
- Diseño de la red logística: Es crucial para reducir costos y mejorar la eficiencia. Se deben considerar ubicaciones estratégicas de depósitos cercanos a los centros de consumo y analizar variables como la distribución del mercado y las preferencias de envío de los clientes. También es importante tener información sobre los costos de transporte mayorista y minorista. Un buen diseño de la red permite entregar productos más rápidamente y a un costo razonable.
Una vez que hayamos elaborado las alternativas propuestas (no deberían ser más de 3 o 4 para empezar), necesitamos poder compararlas entre sí. Las principales variables que no podemos dejar de considerar en la evaluación son:
- Costos de almacenamiento: considerar el alquiler de los depósitos, las instalaciones, equipamiento y recursos necesarios para operarlo.
- Costos de transporte: tanto de los movimientos entre depósitos como de los envíos a los clientes finales
- Costos de inventario: tener en cuenta que a mayor cantidad de depósitos, necesitaremos mayor inventario total para abastecer la misma demanda.
- Plazos de entrega: en función de la cercanía con los distintos puntos de consumo tendremos diferentes plazos posibles de entrega desde cada configuración.
- Requisitos de seguridad: cuando se trabaja con mercadería asegurada es habitual que las compañías de seguro establezcan límites y condiciones para la mercadería almacenada.
- Complejidad en el proceso: en términos generales, cuantos más nodos tenga una red, más complejos serán los procesos para operar.
No existe una solución única para determinar la configuración óptima de la red logística. Las organizaciones deben considerar diferentes variables y prioridades, como plazos de entrega, costos y seguridad. La decisión debe basarse en un análisis completo y en la comprensión de las prioridades establecidas.
- Políticas de inventario: Involucran decisiones sobre los niveles de inventario, reposición y equilibrio entre costos y beneficios. La configuración de la red logística afecta los niveles de inventario requeridos. Es común tener depósitos intermedios solo para productos de alta rotación, reduciendo los plazos de entrega sin incrementar significativamente los niveles de inventario. La ponderación de riesgos es una decisión estratégica que debe alinearse con la estrategia general del negocio.
- Selección del modelo de operación: En la logística tradicional, las empresas pueden elegir entre gestionar sus operaciones internamente o contratar a operadores logísticos externos. Con el auge del comercio electrónico, los operadores de distribución se han integrado verticalmente para ofrecer un servicio completo. Las empresas incipientes suelen gestionar la preparación de pedidos internamente y utilizar servicios de paquetería para los envíos. A medida que crecen, externalizar la logística se vuelve más eficiente y rentable. Sin embargo, algunas empresas deciden desarrollar sus propias operaciones logísticas para tener un control total y una ventaja competitiva, pero esto puede limitar su flexibilidad ante cambios en el volumen de ventas.
- Niveles de servicio objetivo:
Ninguna operación puede garantizar un cumplimiento del 100% de los objetivos establecidos. Por ello, se utiliza la métrica del nivel de servicio, que representa el cumplimiento de los objetivos como un valor porcentual. Se calcula dividiendo la cantidad de operaciones que cumplen los objetivos entre el total de operaciones procesadas.
Nivel de servicio = Operaciones que cumplen el objetivo Operaciones procesadas × 100
Por ejemplo, si tenemos como objetivo entregar nuestros pedidos en 48 horas o menos, durante el último mes entregamos 2.000 pedidos de los cuales 1.850 se entregaron en 48 hs o menos, y el resto en un plazo mayor, nuestro nivel de servicio será: Nivel de servicio = 1850 2000 × 100 = 92,5%
La determinación del nivel de servicio objetivo es una decisión estratégica que implica definir el umbral de incumplimiento que estamos dispuestos a tolerar.
Mejorar el nivel de servicio conlleva mayores costos. Por ejemplo, en caso de contingencias como un paro de transporte, podemos optar por enviar productos en avión para cumplir con los plazos, pero esto encarece los costos. Es necesario encontrar un equilibrio para satisfacer las expectativas del cliente y utilizar eficientemente los recursos y costos asociados.
- Oferta de servicios de envío:
En el diseño del servicio logístico, es importante considerar la flexibilidad y la personalización para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes. Contar con un único servicio estándar puede limitar nuestra propuesta competitiva. Es necesario adaptarse a las particularidades de cada cliente para ofrecer un servicio personalizado y atractivo.
Algunos de los servicios a considerar son los siguientes:
- Envío estándar a domicilio
- Envío express a domicilio
- Retiro en punto de venta
- Retiro en una sucursal del operador logístico
- Despacho por encomienda
- Envío por moto mensajería
- Retiro en lockers
- Retiro en puntos de conveniencia
- Envío con horario pactado.
Los servicios logísticos deben adaptarse a los productos y necesidades de los clientes. Es necesario ofrecer opciones adecuadas para cada tipo de producto, como servicios de entrega especializados para muebles y puntos de conveniencia para el retiro de ropa. Ofrecer demasiadas opciones puede generar problemas operativos, por lo que es importante encontrar un equilibrio. Es probable que se requiera contratar varios proveedores y realizar integraciones para mantener el control y la trazabilidad de los pedidos. El objetivo es encontrar un balance entre satisfacer las necesidades de los clientes y mantener una operación controlada para cumplir con los niveles de servicio objetivo.
- Modelo de precios de envío: El precio de envío es lo que se cobra al cliente por el envío, mientras que el costo de envío es lo que paga la empresa por realizar las entregas. La definición de los precios de envío es una decisión conjunta entre la logística y las funciones comerciales. Establecer precios diferenciales puede incentivar el uso de servicios más convenientes para la empresa. Se pueden brindar beneficios a clientes específicos, como servicios bonificados, para generar satisfacción y recompra. Ofrecer envíos gratis bajo ciertas condiciones puede compensarse con un aumento en las ventas, pero se debe evaluar cuidadosamente.
Descubre cómo los procesos operativos impulsan la logística de distribución de paquetes: desde el abastecimiento y almacenamiento eficientes hasta el cumplimiento y la distribución estratégica. Además, exploraremos la logística inversa y cómo gestionar las devoluciones de manera efectiva. No te pierdas nuestro próximo blog.
