Optimizar la distribución de paquetes requiere decisiones estratégicas y un diseño eficiente de la red logística. Desde el análisis de costos y plazos de entrega hasta la selección del modelo de operación y los niveles de servicio, descubre cómo mejorar tus procesos operativos
Hoy, te contamos los 3 pasos completos para cumplir las promesas de tu cliente:
- PROCESOS DE DISEÑO ESTRATÉGICO
- PROCESOS OPERATIVOS
- PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS OPERATIVOS
Los procesos operativos son el motor que hace funcionar el sistema diseñado desde la estrategia.
Para que el flujo de pedidos no se interrumpa, te dejamos algunas actividades cotidianas a implementar.
- Abastecimiento:
El área de abastecimiento se encarga de implementar las políticas de inventario, gestionar proveedores, planificar el aprovisionamiento y coordinar los flujos de productos entre los depósitos. Su objetivo principal es asegurar la disponibilidad de productos en el momento y lugar adecuados para la venta. Esto implica seleccionar y desarrollar proveedores confiables, monitorear los tiempos de entrega y la calidad de los productos. También es responsabilidad mantener un inventario saludable, evitando excesos y obsolescencia. Se deben monitorear los niveles de stock, solicitar acciones de mitigación y realizar redistribuciones si es necesario. En casos excepcionales, puede ser necesario gestionar devoluciones a los proveedores.
- Almacenamiento:
La función de almacenamiento se encarga de recibir los productos, ubicarlos en el depósito y controlar los inventarios. El objetivo principal es tener los productos disponibles lo más rápido posible para preparar los pedidos, asegurando su integridad física. Se realizan controles de cantidad y calidad en la recepción y se establecen ubicaciones óptimas para agilizar el proceso de preparación de pedidos. Además, se realizan controles periódicos para detectar faltantes o roturas en el inventario y garantizar la precisión de la información en los sistemas. Se utilizan tecnologías como códigos de barras y etiquetas RFID para mejorar la eficiencia y exactitud de los procesos. La precisión de la información es especialmente importante cuando los niveles de inventario son bajos, ya que cualquier diferencia no detectada a tiempo puede afectar la capacidad de completar pedidos.
- Fulfillment:
El proceso de fulfillment se encarga de la preparación, embalaje y despacho de los pedidos. Comienza con la generación de órdenes de pedido a partir de ventas en línea. Estas órdenes se procesan en lotes y se realiza el pickeo de productos para múltiples pedidos a la vez, optimizando la eficiencia. Se imprime la documentación necesaria y se embala el pedido de forma segura. El despacho marca la salida del pedido del depósito y se registra su estado para la trazabilidad.
Los horarios de corte son importantes para establecer los plazos de procesamiento de los pedidos. Se deben comunicar claramente los plazos de entrega a los clientes y administrar las prioridades en el armado de pedidos para cumplir con los plazos comprometidos. Es crucial gestionar de manera proactiva los pedidos retenidos y comunicar cualquier incidencia que pueda afectar los plazos de envío.
- Distribución:
La función de distribución abarca los movimientos de productos entre depósitos y los envíos a los clientes finales, incluyendo la distribución de última milla. La distribución de última milla es especialmente crítica en el comercio electrónico debido a su complejidad operativa y su impacto en los costos logísticos. La eficiencia en este proceso es crucial para el éxito del comercio electrónico. La métrica clave para evaluar la operación de distribución minorista es la tasa de entrega, que representa el porcentaje de pedidos entregados en relación con la cantidad de pedidos enviados para distribución. Este indicador se puede analizar en diferentes puntos de la cadena de distribución, como la operación diaria:
Tasa de entrega (enfoque diario) = Pedidos entregados en el día Visitas realizadas en el día × 100
Es crucial lograr la efectividad de la entrega en la primera visita, ya que una visita no exitosa implica costos adicionales y puede afectar la decisión de compra. Incluso los operadores logísticos incluyen en sus tarifas la ineficiencia asociada a las entregas fallidas. Para lograr la efectividad de la entrega, es necesario cumplir con las fechas acordadas, comunicarse con el cliente previamente y tener medios de contacto en caso de ausencia del cliente.
En el mercado B3C, el desafío principal es la entrega a domicilio, donde se estima que entre el 20% y el 30% de las entregas no se concretan en la primera visita debido a la ausencia del cliente. Se ha desarrollado el modelo de entrega pull, donde el cliente retira el pedido en un punto fijo, lo que puede tener mejores tasas de entrega pero requiere una gestión cercana y una comunicación fluida con el cliente.
- Logística inversa:
Los procesos de logística inversa se centran en recuperar productos entregados a los clientes debido a fallas, errores en la entrega o arrepentimiento de la compra. Aunque ocurren con menor frecuencia, son importantes para evitar la insatisfacción del cliente. Estos procesos incluyen la preparación de una orden de retiro, el retiro de los productos en el domicilio del cliente o en punto de recogida, el control y clasificación de los productos devueltos, el reacondicionamiento si es necesario y la disposición de los productos no aptos para la venta.
Aunque los plazos de devolución no son tan críticos como los de envío, es importante gestionarlos de manera eficiente. Al realizar reembolsos, muchas empresas verifican primero que los productos devueltos están en perfectas condiciones. Los plazos para el reintegro suelen ser largos, lo que puede resultar en que el cliente reciba el reembolso después del cierre de su tarjeta de crédito. Es fundamental resolver las devoluciones de manera rápida y transparente para evitar que los clientes se convierten en detractores de la marca. La imagen negativa generada por una mala gestión de devoluciones puede ser más costosa que el propio reembolso, ya que los comentarios de los usuarios en las redes sociales tienen un impacto significativo en las decisiones de compra.
La atención al cliente y la tecnología de información son pilares fundamentales en los procesos de soporte logístico. Descubre cómo estos aspectos clave mejoran la experiencia del cliente, optimizan las operaciones y aseguran la eficiencia en la cadena de suministro. ¡No te pierdas nuestro próximo blog!
