¿Cuánto conoces a tu cliente ideal? ¿Conoces a fondo sus gustos y comportamientos?
Una de las ventajas de los negocios online es que todo lo podemos medir con precisión y a un bajo costo.
Pero lo difícil es transformar esos datos en información para las acciones que vayamos a tomar. Por esto es fundamental conocer a fondo a nuestros clientes, para poder segmentarlos y ofrecerles diferentes experiencias para impulsar la compra.
Estos datos nos permitirán desarrollar decisiones fundamentales para posicionarnos como ecommerce. Y también podremos armar un diseño estratégico de los servicios logísticos, que tan importantes son en la intención de compra.
Las decisiones de diseño estratégico son las que conforman la configuración de los servicios logísticos y que tendrán impacto en la decisión de compra por parte de los clientes. Te contamos alguna de ellas:
Qué tipo de servicios de envío ofrecer
Cuantas más opciones de envío brindemos, mejor satisfacción del cliente tendremos. Algunos necesitan recibir el producto en su domicilio, y otros deciden retirarlo en un punto de conveniencia, cuando a ellos les venga mejor.
Qué plazos de entrega informar a los clientes (de la mano del nivel de servicio que definamos
Debemos determinar qué plazo de entrega comunicar a los clientes, ya que en la mayoría de los casos los servicios logísticos tendrán un plazo de entrega que nunca se cumple al 100%. Por esto, debemos contemplar un plazo de entrega de varios días para evitar problemas con nuestros clientes. Sin embargo, si determinamos demasiados días, tendrá un impacto en la decisión de compra ya que el cliente desea el producto lo más pronto posible.
Debemos investigar cuántas ventas perdemos por comunicar un mayor plazo de entrega, y encontrar un equilibrio de servicio para determinar el plazo de entrega a comunicar.
Cuánto cobrar por los envíos
A ningún cliente le gusta pagar por el envío, pero este costo existe y es fundamental elegir que opción se adapta más a nuestro negocio, ya sea, que se traslade en forma directa cobrando un adicional, que se incluya el costo en el precio del producto o resignando rentabilidad. Es una realidad, que con la opción de envíos gratis, es con la cual venderemos más.
También es importante comunicar el precio de los envíos en todo el proceso de compra. El cliente no quiere encontrarse con costos inesperados en el camino, mejor avisar desde el principio y evitaremos abandonos de compra.
Qué políticas de devoluciones establecer
Como vendedores queremos evitar a toda costa las devoluciones. Pese a eso, es fundamental disponer de una política de devoluciones clara y transparente, para que el cliente confíe a la hora de definir su compra. Uno de los rubros en los cuales el cliente duda más, es la indumentaria, o calzado; es por ello,que debemos contar con guías de talles e información sobre los productos para que el consumidor se oriente al comprar.
Qué canales disponibilizar para el seguimiento de las entregas
Al medir el comportamiento de nuestros potenciales compradores, entre muchas más cosas, podremos entender la importancia de contar con canales de atención disponibles y visibles en el sitio (web de consulta, chat, whatsapp, etc).
¡Sí, será un costo extra! Pero con esto nos aseguramos la satisfacción del cliente, el cual se sentirá confiado que por cualquier inconveniente cuenta con varias vías de comunicación para resolverlo.
Debemos ofrecer un servicio acorde a las necesidades del cliente, y para ello es necesario que el cliente conozca nuestro servicio optimizado de la mejor manera, previo a su compra. La forma de comunicación, la ubicación del sitio de compra, el diseño de la tienda, etc.
Cómo implementar una estrategia basada en los datos
Es importante asegurarnos, que en nuestro análisis de datos, estemos midiendo de manera correcta, ya que si damos con datos incorrectos, nos llevaran a tomar decisiones incorrectas.
Hoy en día, hay muchas herramientas que nos pueden ayudar, por ejemplo, Google Analytics. Pero es fundamental contar con profesionales del área de analítica digital que puedan leer bien los datos y generar una buena implementación, que nos permita saber la actividad de los visitantes a nuestro sitio web.
Estos datos nos ayudarán, pero no nos aseguran el motivo por el cual el cliente realizó la compra. El test A/B, es una herramienta estadística que compara dos versiones posibles, o más, de un sitio. Consiste en seleccionar aleatoriamente algunos visitantes del sitio y mostrarles la versión A, y al resto la versión B. Luego, mediremos que porcentajes de clientes que vieron la versión A por un lado y la B por el otro, realizaron la compra, o la conversión objetiva.
Para realizar este test, necesitamos contar con un volumen mínimo de transacciones, para determinar la duración mínima del test, dependiendo del nivel de actividad del sitio.
El área de logística, no realiza estos experimentos, pero es necesario que conozcan estas técnicas y trabajen de forma coordinada, para utilizarlas si fuera necesario.
