1) Alcance geográfico: ¿Tu ecommerce ofrece envíos a todo el país?
La logística de envíos se suele centrar en las grandes ciudades, dejando de lado al interior, el cual genera una gran demanda, ya que tienen menos opciones de compra presencial.
Es un gran problema que los vendedores no tengan llegada al interior del país.
Sin embargo, es una gran oportunidad de ganar mercado en esos sectores. Organizando una buena red logística que tenga cobertura en todo el país, pero siendo conscientes de los costos de transporte.
Lo mismo aplica si queremos vender en el exterior, debemos contar con una empresa logística de absoluta confianza, ya que estamos compitiendo con mercados internacionales.
2) Impacto en la conversión online
¿Sabés qué es el marketing logístico?
Se suele pensar que el rol de la logística comienza al concretarse la compra, pero la realidad es que es clave en todo el proceso previo.
Debemos saber comunicar de forma clara y concisa las condiciones de envío en todas las etapas de la compra. Muchos clientes, quieren sacarse esas dudas en un primer momento, y si no se las brindamos, desconfiar de nosotros y será imposible que lleguen al paso final.
Es fundamental, ofrecer alternativas de envíos según las necesidades de nuestros clientes, algunos prefieren recibirlo en su domicilio, o otros prefieren retirarlo ellos mismos en un punto determinado; están los que prefieren pagar por una entrega más rápida y otros que eligirán la opción más económica pero con más espera. Siempre manteniendo precios y plazos razonables.
¿Y cómo se si los consumidores están abandonando el proceso de compra?
A través de la tasa de conversión, que es la relación entre las ventas concretadas online y la cantidad de visitas que tuvo nuestro sitio, en un período determinado.
3) Caídas en las ventas durante la operación de envío:
¿Después de un pago aprobado, la compra ya está realizada y completa?
¡Falso!
Falta la etapa más importante del proceso, que si no está bien gestionado, puede generar que nuestra venta se caiga:
Las caídas en el proceso se pueden dar en dos instancias:
- En la preparación del pedido: por falta de stock, o en el envío, al no poder concretarse la entrega.
Debemos conocer de manera exacta el inventario disponible en cada ubicación, parece algo simple, pero si hablamos de grandes operaciones, con gran volumen de inventario, es difícil gestionarlo.
Nos esforzamos por concretar la venta en todo el proceso previo, y en el momento de la entrega, no tenemos el producto que vendimos. Perdemos la venta y generamos un impacto negativo del cliente hacia nuestro negocio.
En la segunda instancia, entramos en contacto directo con el cliente. Debemos entregar el producto y que él lo reciba.
Muchas veces la tasa de entrega, la cual se define como la relación entre los pedidos entregados al cliente final y los pedidos despachados, no es efectiva, ya que pueden aparecer circunstancias como:
- el domicilio ingresado para la entrega no existe – el domicilio ingresado para la entrega no corresponde al titular de la compra – no se encuentra al titular o autorizado a recibir – el comprador no se presenta a retirar el pedido – el comprador se arrepiente de la compra – no es el producto que pidió
4) Experiencia del cliente
¿Sabías que 8 de cada 10 clientes eligen sitios en los que ya habían comprado antes?
El brindar una experiencia de compra positiva nos asegura fidelizar clientes a nuestro negocio. Debemos cuidar cada etapa del proceso, y hacer hincapié en la única en la cual el cliente tiene contacto físico con el otro, la entrega.
Por más que la función logística sea buena, el cliente no distinguirá responsables, y si tiene una mala experiencia de entregas seguramente no vuelva a comprarnos e influenciará a su entorno de forma negativa sobre nuestro negocio.
Existen determinados aspectos logísticos, que debemos cumplir para no afectar la experiencia de compra. Y te los contamos en los siguientes puntos.
5) Cumplimiento del plazo de entrega:
Debemos conocer en profundidad nuestra capacidad de entrega en los plazos prometidos y no realizar promesas que sabemos que no podemos cumplir.
El cliente quiere recibir su producto en el plazo que le aseguramos al adquirir su producto. Hoy en día, esto es un punto a resolver en la logística, en el cual se debe trabajar y buscar soluciones, ya que en la mayoría de los casos, la promesa de entrega no se cumple.
6) Entrega del producto correcto:
Aunque parezca insólito, sucede muy a menudo, que los productos están mal catalogados, que haya un mal inventario, que se crucen productos o etiquetas, descripciones erróneas en las publicaciones o errores en la entrega final. Debemos procurar trabajar en cada uno de estos aspectos, para no generar una mala imagen y que se produzca una devolución.
7) Packaging
Tener un buen packaging es clave para generar un impacto positivo. Y no solo en una cuestión estética, sino que debemos procurar que tenga una protección ante daños y roturas, contemplando por todas las manipulaciones, traslados y esperas que pasa, y así mantenga intactas las características que el producto adquirió al comprar el producto.
8) Visibilidad durante todo el proceso:
Debemos brindarle al cliente canales de comunicación para evacuar dudas y mantenerlo informado sobre el estado de su pedido, en todo momento.
La comunicación puede ser a través de Whatsapp, envío de mails, portales de consulta o notificaciones. Mediante estos medios, nos aseguraremos de que el cliente se encuentre en el momento de la entrega, para evitar que se demore la entrega.
Y en cuanto al estado del producto, lo ideal es contar con aplicaciones que permitan ver la ubicación del vehículo en tiempo real, a través de localización mediante GPS.
Con ese sistema, el cliente cambiará su ansiedad por recibir el producto en una experiencia positiva.
9) Trato personal y presencia física:
Si la entrega llega a domicilio, la única persona física que verá el cliente, será el empleado de la empresa de logística. Debemos asegurarnos que este empleado tenga un trato cordial y buena presencia, ya que frente al cliente, representa nuestro negocio. ¿Pero cómo lo controlamos? Manteniendo una comunicación cercana con el cliente y pidiéndoles un feedback respecto a su experiencia.
10 ) Requisitos para la entrega
En las ventas online, suelen presentarse fraudes, especialmente con tarjetas de crédito. Es por esto, que debemos establecer determinados controles. Ya sea la presentación de DNI, solicitar la tarjeta con la cual realizó la compra. fotocopias de documentación, etc.
Debemos encontrar un equilibrio para cuidar la seguridad pero sin generar una burocracia excesiva.
En conclusión, el proveedor logístico que elijamos, nos representa en todo momento frente al cliente, por eso es fundamental darle al proceso logístico la importancia que tiene dentro de la compra. ¿Vos qué opinas?
