“En la era donde la tecnología trasciende límites, los procesos de manejo de órdenes se convierten en el puente entre la demencia y la eficiencia”
¿Sabías que el OMS (Sistema de gestión de pedidos) permite rastrear las órdenes desde la compra hasta la entrega o devolución?
Si! Puede ser una plataforma específica o parte del ecommerce. Los objetivos principales son administrar el proceso de pedidos y proporcionar datos para indicadores de gestión. El OMS es esencial en operaciones de ecommerce.
Hoy te contamos los diversos estados en el ciclo de vida de una orden:
CICLO DE VIDA DE UNA ORDEN
➢ Orden incompleta
Las órdenes incompletas son aquellas generadas con datos parciales, como cuando un cliente inicia un pedido pero no lo completa. El sistema crea una orden con la información ingresada para que el cliente la termine después. Si se reserva stock, debe haber un proceso para cancelas órdenes no completadas y liberar el stock reservado.
➢ Orden ingresada
Aquí nos referimos a una orden completa, que cuenta con todos los datos necesarios para ser procesada y se encuentra en su estado inicial.
➢ Orden confirmada
Se trata de una orden que está lista para ser enviada al área de logística para su preparación. A diferencia del estado anterior, llamamos confirmada a una orden que superó todas las validaciones de negocio necesarias para proceder al envío del pedido al cliente.
➢ Orden retenida
Una orden que fue enviada al área de logística y por algún motivo no puede ser procesada debe quedar identificada en el sistema para tomar las acciones correspondientes.
➢ Orden pickeada
Se trata de una orden que ya fue trabajada por el área de almacén y se le asignó un producto físico específico. Este cambio de estado de la orden implica la baja de stock del producto del almacén, el mismo se encuentra ahora dentro del stock en proceso, asociado a un pedido en curso.
➢ Orden preparada
La orden está lista para ser despachada, ya con el packaging final con el que va a salir a la calle, a la espera de su retiro del depósito.
➢ Orden en distribución
Se trata de una orden que salió del depósito para ser trasladada a su destino final. En esta etapa pueden existir varios subestados posibles, que tienen que ver con el propio circuito de distribución, como por ejemplo en camino hacia un depósito intermedio, en reparto, en custodia en una sucursal de correo, etc. Usualmente el detalle de los subestados se sigue a través del sistema de tracking del operador de distribución.
➢ Orden entregada
Se refiere a una orden que fue entregada al cliente. Es el estado final para el camino feliz, en el cual la venta se considera concretada.
➢ Orden en devolución
Habiéndose realizado los intentos de entrega definidos por la operatoria, si la misma no se pudo concretar, el pedido debe ser devuelto al depósito para reingresar el stock al almacén. Este estado refleja el período desde el último intento de entrega fallido hasta que el pedido reingresa efectivamente al depósito.
➢ Orden reingresada
Luego del paso anterior, las órdenes que ingresan físicamente al depósito quedan en este estado, hasta que son desarmadas, verificadas si fuera necesario, y el stock puesto nuevamente a disponibilidad.
➢ Orden pendiente de anulación
Se refiere al caso de una orden que fue pagada y/o facturada, y debe ser anulada, porque no se pudo concretar la entrega o porque el proceso se interrumpió en algún paso previo, ya sea a pedido del cliente o por cualquier otro motivo. Este estado implica la necesidad de una gestión administrativa de anulación de venta y/o reintegro del pago, que normalmente también va asociada al reingreso lógico del stock al almacén.
➢ Orden anulada
Una vez completadas las tareas del paso anterior, la orden queda en estado anulado, siendo este un estado final.
➢ Orden cancelada
A diferencia del estado anterior, llamamos cancelada a una orden que se dio de baja antes de ser facturada o pagada, ni tampoco pickeada, por lo que no requiere de gestiones administrativas ni operativas para deshacer los procesos iniciados.
VALIDACIONES DE NEGOCIO
Entre los estados “ingresada” y “confirmada” de las órdenes, se pueden tener diferentes procesos y validaciones:
- Proceso de pago: en algunos casos, el pago no ocurre al mismo tiempo que la confirmación. Pagos posteriores (transferencias, efectivo) requieren un estado separado hasta la finalización.
- Validaciones crediticias: para negocios con financiamiento propio, se pueden realizar validaciones crediticias fuera de línea para garantizar el cumplimiento de los pagos.
- Prevención de fraudes: verificaciones manuales de identidad y otros controles ayudan a prevenir fraudes. No se debe enviar al depósito hasta superar estas validaciones.
Estas aseguran que los pedidos cumplan con políticas de venta y evitan costos innecesarios de preparación.
CANCELACIONES DEL CLIENTE
Un aspecto a considerar en el flujo de órdenes es la opción de darle al cliente la posibilidad de cancelar su orden desde el mismo sitio, luego de confirmada. Si bien no es una práctica habitual, algunos sitios lo permiten por un período acotado de tiempo, por ejemplo dentro de una hora de completada la misma. Lo que debemos tener en cuenta en caso de hacerlo, es que la orden no sea liberada para su preparación física durante ese lapso durante el cual puede ser cancelada. De esta forma evitaremos incurrir en costos operativos sobre una venta que no se va a concretar. Aquí será necesario que exista un proceso, ya sea manual o automático, que realice el cambio de estado de la orden una vez transcurrido el plazo definido, de forma tal que ya no se permita la cancelación y que siga su curso en los procesos logísticos.
GESTÍON DE ÓRDENES RETENIDAS
Después de superar las validaciones de negocio, las órdenes confirmadas se envían al depósito para preparación. Pueden surgir problemas como falta de stock o errores en datos, sistemas o documentación. Estas órdenes se retienen y deben decidir si resolver el problema o cancelarla. Políticas establecidas ayudan a tomar decisiones. Es crucial gestionar las órdenes retenidas para evitar demoras. En operaciones grandes, no descuidarse es esencial para un servicio de excelencia mantener la imagen de marca.
ÓRDENES DE RETIRO
El tratamiento de la logística inversa en relación a las órdenes puede abordarse de dos maneras:
- Vinculación a la orden de pedido: una opción es considerar la devolución de órdenes entregadas dentro del flujo de la orden original, añadiendo estados para el proceso de retiro.
- Generación de orden de retiro: la alternativa preferida es crear una “orden de retiro” independiente asociada a la orden original. Esta orden tiene su propio ciclo de vida según el proceso de devolución definido.
Por ejemplo, si se requiere que el cliente devuelva el producto en un punto de recogida, el ciclo de vida de la orden de retiro podría tener dos estados: generada, en devolución reingresada, aceptada, rechazada y cancelada.
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